Майкл Климо, директор во закулкам компании SmartHome

Майкл Климо, директор во закулкам компании SmartHome.com, занимающейся электронной торговлей, искал посредника, чтобы обеспечить быструю доставку своих товаров покупателям. Фирма United Parcel Service, выиграла этот заказ ие только благодаря быстрой доставке товаров, но также благодаря снижению расходов SmartHome по обслуживанию покупателей и вместе с тем повышению качества обслуживания. United Parcel Sendee помогла модернизировать web-сайт SmartHome, чтобы покупатели могли отслеживать свои грузы с помощью одного щелчка мыши. Сейчас кол-центр SmartHome практически ие получает звонков, касающихся проверки состояния заказов, тогда как до указанного нововведения в пень поступало около 60 звонков; это позволило разгрузить сотрудников фирмы для осуществления личных продаж. Благодаря своим способностям эффективно использовать Сеть United Parcel Service стала очевидным лидером, доставив в 20001. товаров, купленных в режиме онлайн, аа S40 млрд. Ее доля в этом бизнесе оценивается в 55%, в то время как доля FedEx -в 10%. Привлечение и удержание своих бизнес-клиентов вот в чем заключается сущность основан пых на использовании Сети услуг United Parcel Service. Выгоды от использования набора услуг для покупателей в Сети одинаково доступны компаниям старой п новой экономики как в отношении операций . Отслеживание поставок или ответ на часто задаваемые вопросы это всего лишь один вариант применения. Создание среди пользователей различных сообществ используя доски объявлений, чаты или другие электронные технологии еще один способ, который может сформировать лояльность покупателей и обеспечить важный источник обратной связи относительно новых идей о продукте, проблем, связанных с продуктом, или других вопросов. Том Лоуве, основатель Playing Mantis, фирмы - производителя оборудования для лнтья под давлением, наборов т 1Я создания моделей и фигур из пластика, финансирует доски объявлений своей компании, расположенные в Сети к используемые для укрепления взаимоотношений с покупателями, которые могут быть предметом зависти .нобой компании. Как написал один покупатель иа доске объявлений Playing Mantis: 'Po)ar Lights" создан специально для меня... Вы вновь вернули мне ту радость, которую я когда-то испытал, когда покупал эти наборы... Вы единственная компания, частью которой я себя ощущаю. Растущее число способов использования Сети для обслуживания покупатели! предлагает заманчивую комбинацию более качественного обслуживания i значительного снижения издержек. Тонкость заключается в том, чтобы в верную очередь фокусироваться иа выгодах обслуживания покупателей, а не прост на снижении издержек. Покупатели быстро распознают, когда сокращение издержек для фирмы превосходит по своей важности неподдельную отзывчивость обслуживания. Понрав[ггся ли кому-нибудь то, что программное обеспечение кол-центра изменило способ, с помощью которого потребители получают справки по телефонной справочной службе, или гот факт, что некоторые банки не будут обеспечивать конвертами для сделок но поч гс тех, кто предпочитает проводить свои банковские операции по старинке? Один из мифов, в который верят некоторые компании, это то, что Интернет является средством самообслуживания. электричка москва